От классического интернет-магазина к экосистеме: как кросс-продажи создают новый источник роста для крупного ecom

Для крупного интернет-магазина стандартные пути роста имеют свои лимиты. Конкуренция с маркетплейсами и высокая стоимость привлечения клиента заставляют искать более маржинальные и устойчивые модели развития. Ответ лидеров рынка — переход от стандартной продажи товаров к решению повседневных задач клиента. И ключевой инструмент этого перехода — кросс-продажи.

Что такие продажи могут дать бизнесу? Как и когда предлагать дополнительные сервисы и услуги? Читайте в статье.

Почему кросс-продажи — это стратегия, а не тактика

«Передовые игроки электронной коммерции уже активно тестируют направление кросс-продаж. Интернет-магазины предлагают страхование техники, сервисы по ее установке и настройке, маркетплейсы – услуги помощи на дороге и различные цифровые продукты и подписки. Следующим шагом становится бесшовная интеграция таких сервисов в программы и карты лояльности клиента.»

Анна Пчелинцева, CEO компании CROSSHUB

Кросс-продажи (предложение услуг и цифровых продуктов к основной покупке) — это драйвер трех ключевых метрик бизнеса:

1. Рост среднего чека и маржи. Продажа страховых программ, подписок, услуг установки техники или обучения обеспечивает маржинальность 50–95%. Это чистый доход с уже привлеченного трафика.
2. Увеличение LTV и снижение оттока. Каждая дополнительная услуга — это новая точка контакта. Пока клиент решает свои задачи с вами, он с меньшей вероятностью уйдет к конкурентам. Растет пожизненная ценность клиента (LTV).
3. Уникальное ценностное предложение. На фоне классических интернет-магазинов наличие полезных дополнительных сервисов становится конкурентным преимуществом, которое «привязывает» клиента сильнее разовой скидки.

Продуктовые возможности кросс-продаж для интернет-магазинов и ecom

Выбор дополнительного сервиса или услуги для клиентов определяется бизнес-задачами и нишей интернет-магазина, а также спецификой основного товара.

1. Магазины одежды, обуви и аксессуаров могут предлагать услуги по ремонту и восстановлению проданных товаров или цифровые сервисы по подбору и онлайн-примерке «луков».
2. Для магазинов бытовой и компьютерной техники и товаров для дома популярными могут стать услуги «мастера на час» (слесарь, электрик, сборка мебели, компьютерный помощник), а также программы продленной гарантии на товар или IT-сервисы для быта (например, «Экомир», позволяющий снижать потребление воды и электричества).
3. Для телеком-ритейлеров актуальным предложением станет программа, которая помогает защитить персональные данные клиента, выявить утечки и в случае интернет-мошенничества и кражи средств с банковской карты подготовить необходимые документы в правоохранительные органы (подобный продукт CROSSHUB запускал совместно с Мегафон).
4. Магазинам автотоваров и запчастей подойдут программы продленной гарантии на ключевые узлы и агрегаты автомобиля, помощь на дороге, включающая эвакуатор, подвоз топлива, выездной шиномонтаж и услугу по вскрытию заблокированного автомобиля. В качестве IT-сервисов можно рассмотреть продукт, который следит за обслуживанием, считает расходы и напоминает о важных технических интервалах и предстоящих платежах или персональный автосправочник и базу штрафов в одном сервисе.
5. Магазины декоративной и уходовой косметики могут предлагать своим покупателям онлайн-консультации или обучающие курсы от визажистов и косметологов, а также консультации таких узких специалистов, как сомнолог.
6. Интернет-аптеки могут внедрять сервисы по оперативной доставке лекарств, подбор витаминов и аналогов препаратов с онлайн-консультацией терапевта и нутрициолога, а также различные цифровые сервисы вроде «Медкарта».

Как и когда предлагать дополнительные сервисы и услуги: алгоритм максимальной конверсии

Эффективность кросс-продаж определяется своевременностью и уместностью. Важно бесшовно встраивать их в клиентский путь.

Основными точками касания могут быть:

• Предпродажа: в момент максимального интереса (например, расширенная гарантия к товару в корзине).
• Постпродажа: когда возникает осознанная потребность (услуга установки после доставки техники или чат-бот для составления разных образов из приобретенной одежды).
• Жизненный цикл товара: автоматические напоминания о продлении страховки или сервисном обслуживании.
• Подписка: интеграция в программу лояльности интернет-магазина.

Такая модель превращает разовую транзакцию в долгосрочные отношения и создает регулярный дополнительный доход.

CROSSHUB: готовое решение для запуска кросс-продаж за 2 недели

«При всем многообразии идей, стоит отметить, что самостоятельное создание дополнительных продуктов — это месяцы работы: разработка пакетного предложения включая создание актуальных цифровых сервисов, поиск надежных провайдеров, согласование договоров, техническая встройка в сайт и CRM, настройка аналитики и онлайн-пространства для обращений клиентов. Для быстрого старта и масштабирования нужен готовый технологичный партнер.»

Алина Лысенко, коммерческий директор компании CROSSHUB

Почему таким партнером для вас может стать компания CROSSHUB*:

• Наш портфель из 100+ дополнительных продуктов включает IT-сервисы и услуги для здоровья, семьи, дома, авто и путешествий. Мы создаем продукт с нуля или подбираем из существующих программ, которые дополняют ваш ассортимент и повышают средний чек.
• Технология для бесшовной интеграции от 2–4 недель. Наше API-решение помогает органично встроить дополнительные сервисы в ключевые точки пути вашего клиента.
• Благодаря наличию необходимой инфраструктуры, выстроенной на базе IT-платформы «Кроссхаб» и собственной службы поддержки мы берем на себя сопровождение потребителя на каждом этапе взаимодействия — от авторизации в системе до оказания услуг и предоставления доступа к сервисам.
• 12-летний опыт CROSSHUB позволяет нам говорить на одном языке с банками, страховыми компаниями, автопроизводителями, ритейлом, ecom и телекоммуникационными компаниями. Работая с партнерами, мы консультируем их по стратегии развития кросс-продаж, даем рекомендации по повышению маржинальности и клиентской ценности.

«В зависимости от целей и задач вашего бизнеса, мы предлагаем два пути интеграции продукта: запуск под вашим брендом или готовое партнерство под брендом CROSSHUB. В обоих случаях мы не просто даем инструмент, а полностью отвечаем за процесс — от внедрения до ежедневной работы сервиса и поддержки конечных пользователей. Важно, что после покупки программы/продукта дальнейшее предоставление доступов к IT-сервисам и оказание услуг происходит без дополнительной платы со стороны клиента, что станет дополнительным конкурентным преимуществом и для вас.»

Евгений Осипов, руководитель направления Ecom компании CROSSHUB

Чтобы узнать больше о возможностях кросс-продаж для вашего интернет-магазина, запросите персональное предложение от CROSSHUB. Мы проанализируем ваш ассортимент и аудиторию и расскажем, какие дополнительные сервисы и услуги подойдут именно вашему бизнесу.

* Программа создана на базе платформы «Кроссхаб», которая позволяет клиентам получать доступ к сервисам и услугам в различных сферах — здоровье, семья, дом и авто, питомцы, интересы и увлечения, и других.

Источник: Оборот.ру